“中国与世界”外文网络传播平台项目启动 汇聚合力讲好中国故事 推进中外文明交流互鉴

王萍购买的往返机票订单，去程(qùchéng)时间仍为“航变”前的22点05分，未更新航变信息。返程机票延误后，平台则更新了(le)“航变”信息。 近日，来自深圳的消费者(xiāofèizhě)王萍（化名）向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她此前通过去哪儿(nǎér)旅行APP购买了今年“五一”假期期间香港往返新加坡的机票，但到达机场(jīchǎng)后发现，航班早在6个月(yuè)前已经进行了航班变化调整，起飞时间(qǐfēishíjiān)提前了3个小时，“去哪儿平台上显示的还是原起飞时间，导致我到机场时飞机已经飞走(fēizǒu)了。” 王萍称，为了不耽误后续行程，自己不得不花高价购买次日飞往新加坡的机票(jīpiào)，还因此(yīncǐ)损失订好的一晚酒店住宿。王萍要求去哪儿旅行APP赔偿自己相关损失，但(dàn)遭到平台拒绝。 对此，涉事平台去哪儿旅行APP的工作人员回应澎湃新闻称，该用户在(zài)平台上预定的机票属于航司旗舰店，经航司确认(quèrèn)，航司已在2024年11月将航变通知发送到了乘机人的预留邮箱，但用户未查看邮件导致误机，并非平台的责任，因此无法(wúfǎ)进行赔付(péifù)。 律师表示(biǎoshì)，电子商务法第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露(pīlù)商品或者服务信息(xìnxī)，保障消费者的知情权和选择权(xuǎnzéquán)。因此，第三方平台负有法定的信息披露义务，且应当准确、及时地披露服务信息，以保障消费者知情权。 用户称购票平台未更新信息致误机(jī) 据王萍介绍，她在2024年10月，通过去哪儿旅行APP购买了2025年“五一”假期期间香港往返新加坡的(de)机票。去程为2025年4月30日22时05分(fēn)，回程为2025年5月5日，航空公司(hángkōnggōngsī)均为酷航，往返共计2245元(yuán)。 “因为假期机票和酒店(jiǔdiàn)都比较贵，所以(suǒyǐ)我一般都是提前订好的。”王萍说，她平时(shí)住(zhù)在深圳，4月30日20点左右到达了(le)香港国际机场，“当时去哪儿旅行APP上还是显示航班22时05起飞，但我在机场大屏幕上一直找不到航班号，后来找到了酷航的值机柜台，他们说飞往新加坡的当晚只有19时一班，已经起飞了。” 这时王萍才得知，她购买的(de)航班早在2024年11月就进行了航班变更(biàngēng)，航班起飞时间被更改为2025年4月30日19时，“飞机都已经起飞了，但去哪儿旅行APP上显示的还是(háishì)之前的信息。” 随即王萍联系了去哪儿旅行APP的(de)(de)客服人员，“客服说如果是他们的责任，肯定会全额赔付的，让我可以先(xiān)买新的机票，但我当时查了一下，第二天5月1日的机票都是7000以上，问他们能不能(bùnéng)接受，他们又改口说要先确认一下是不是平台的责任。” 王萍说，当晚自己在香港机场等到了11点多才返回深圳，平台客服始终(shǐzhōng)没有给出解决方案。“深夜12点半左右，平台有一个值班经理联系我，说我买的机票属于(shǔyú)航司(hángsī)旗舰店的机票，平台不负责通知航司的变动，而是由(yóu)航司直接通知，所以不能进行任何赔付。” 王萍告诉澎湃新闻，酷航确实在2024年11月给自己的邮箱发送(fāsòng)过“航变”邮件，但由于平时并不常使用该邮箱，并没有及时获取(huòqǔ)航班信息。她表示，在去哪儿旅行APP上购票时，“航司(hángsī)旗舰店”仅用小字(xiǎozì)标注，并未在订票时明显(míngxiǎn)提醒用户“航司旗舰店购票不负责‘航变’通知(tōngzhī)”。“我在去哪儿平台上购买机票，平台理应提供相应的信息服务(fúwù)，以前在去哪儿买票，无论是延误还是航班变化，都会通过电话、短信通知，也(yě)会及时更改平台上的航班信息，但这次“航变”6个多月都未更新信息，对我持续造成误导，明显是平台责任。” 在双方(shuāngfāng)协商未果的(de)情况下，为了不耽误后续行程，王萍再次(zàicì)购买了5月1日一早深圳飞往新加坡的机票，票价7722元，“我订的新加坡酒店和门票(ménpiào)都是不能取消的，如果不去损失会更大，而且期待已久的假期也泡汤了。” 涉事平台：“航变”信息由航司负责通知乘机(chéngjī)人 对于上述经历，王萍要求去哪儿旅行APP赔付她再次购买机票(jīpiào)的费用(fèiyòng)7722元，以及4月(yuè)30日晚在新加坡无法取消的酒店费用，共计8400余元，“我觉得我的要求并不过分，但他们一直以我购买的是(shì)航司旗舰店票，拒绝任何赔付。” 随后(suíhòu)，王萍将自己的经历发在了(le)社交平台上，发现有多人遭遇了和她一样的经历，“我知道的一共有7个人(gèrén)，其中4个人是5月1日香港飞新加坡的酷航航班，也是出现了航班变动，去哪儿平台没有任何通知，平台上显示的也是航变前的时间，导致大家错过了飞机(fēijī)。”王萍说(shuō)，误机后大家不得不购买高价机票。 5月20日，王萍在北京(běijīng)互联网法院电子诉讼平台提交材料起诉了去哪儿旅行APP所属的北京趣拿信息技术有限公司，并在6月9日获得立案(lìàn)，目前(mùqián)正等待开庭审理。 针对上述情况，6月10日，去哪儿旅行的工作人员回应澎湃新闻称，该用户在平台上预定(yùdìng)的机票属于航司旗舰店，经航司确认，航司已在2024年11月将“航变(hángbiàn)”通知发送到了(le)乘机人的预留邮箱，“国外航司通常都是以邮件形式(xíngshì)通知航变信息，针对这个情况，我们在订单页面也增加了提示，提醒(tíxǐng)用户出行前请留意预留的邮箱和(hé)手机号，航变等重要信息会以邮件或短信通知。” 他介绍称，航班变动按规则航司只通知(tōngzhī)乘机人，“平台会通过其他方式去获取航班信息(xìnxī)，比如机场大屏、其他用户提供的信息等，出现航变(hángbiàn)后尽可能通知到用户，但每天航班太多，遍布世界各地，航变也频繁出现，平台不可能准时、准确(zhǔnquè)获知所有航变信息。” 因此，该工作人员表示王萍误机并非平台(píngtái)责任，无法按照她的要求进行(jìnxíng)赔付。他建议消费者购买此类国际航班时，需要(xūyào)注意预留邮箱，避免影响行程。 对于上述纠纷，澎湃新闻记者湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析认为，《中华人民共和国民法典》第八百二十条、《公共(gōnggòng)航空运输旅客服务管理(guǎnlǐ)规定(guīdìng)》仅对承运人或航空销售代理人作出若航班变更应“告知(gàozhī)和提醒旅客“的规定，并未对承运人航空销售网络平台经营者（即第三方平台）作出类似(lèisì)规定。 但《中华人民共和国电子商务(diànzishāngwù)法》第十七条规定，电子商务经营者应当(yīngdāng)全面、真实、准确、及时地披露(pīlù)商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。因此，第三方平台负有(fùyǒu)法定的信息披露义务，且应当准确、及时地披露服务信息，以保障消费者知情权。 此外，邢鑫表示，鉴于此前去哪儿平台(píngtái)一般(yìbān)会在航班延误或调整(tiáozhěng)时以电话或短信形式通知用户，亦成为一种行业惯例和消费者的合理预期。消费者基于对平台的信任和以往经验，有理由相信平台会继续履行这种通知义务，而(ér)平台单方面改变这一(zhèyī)服务标准，损害了消费者的信赖利益。 澎湃新闻记者 李思文 实习生(shíxíshēng) 谢嘉颐 (本文来自澎湃(pēngpài)新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)